ITProject RFID Server - платформа для создания RFID систем

Логин
 
 
 
 

Статьи и обзоры

Follow idexpert_ru on Twitter

2-я Международная промышленная выставка «EXPO-RUSSIA BELARUS 2017» и 2-й Минский бизнес-форум
Специализированная выставка оборудования и систем для обеспечения безопасности и противопожарной защиты Securika Siberia
CNews-Forum 2017: Информационные технологии будущего

 
 
RFID-системы для различных отраслей и областей применения

Мобильные технологии развивают разговорную коммерцию

25.01.2017
Кевин Ладфорд, SQLI (по материалам Retail Technology Review)

Мессенджеры становятся мощным инструментом для установления диалога с покупателем

Мобильные технологии развивают разговорную коммерцию

Термин сonversational commerce (разговорная коммерция), отражающий проникновение в коммуникационные инструменты, а именно в мессенджеры, возможностей для продаж, придумал в начале 2015 года Крис Мессина, обсуждая тенденции в разработке приложений. Ему же принадлежит и авторство хэштега #ConyComm. Как утверждает автор этой статьи, Кевин Ладфорд, генеральный директор SQLI, в области привлечения потребителей будет совершен новый резкий скачок, так как новая волна технологий разговорной коммерции значительно изменит процесс совершения покупок.

В последние годы в области розничной торговли были сделаны огромные вложения в объединение цифровых и физических каналов продаж для улучшения обслуживания конечного потребителя.

В развитии подобных цифро-физических технологий в скором времени откроется новая глава. Все больше и больше ритейлеров используют мессенджеры, цифровых помощников, и автоматизированные разговорные самообучающиеся боты для привлечения клиентов, предлагая им возможность взаимодействовать с брэндами и сервисами. При таком подходе весь процесс совершения покупок станет более гибким, обеспечивая более простое и прямое обслуживание с персональным подходом и поддержкой принятия решений, которые покупатель ожидает от общения с человеческим агентом. На основе этих технологий рождается новая форма гибридных продаж и обслуживания клиентов.

Однако некоторые из этих технологий вовсе не новы – рассылка сообщений и чатботы являются примерами коммуникационных методов, которые ритейлеры ужа ранее пытались использовать, но им не удалось привлечь с их помощью большое число покупателей. Тем не менее, рынок развивался – как и эти технологии – и в настоящее время эти средства коммуникации могут пережить возрождение.

Мессенджеры и технологии привлечения и удержания клиентов

Одна из причин, по которым возвращаются технологии текстовых сообщений - это растущая популярность мобильной коммерции. Согласно статистически данным eMarketer, объем мобильной розничной торговли возрос на 37,5 процентов в 2015 году, и по прогнозам в Соединенном Королевстве объем мобильной розничной торговли достигнет 40 миллиардов фунтов стерлингов к 2019 году. Однако рост мобильной коммерции не лишен проблем: необходимо решать сложные задачи, связанные с размером экрана, отсутствием подробной информации о продукте и сложностями с платежами.

Мессенджеры представляют собой мощный инструмент для обхождения этих неудобных моментов при покупке товаров с помощью мобильного телефона. Пользователи могут участвовать в чате в режиме реального времени и получать важную информацию в удобной форме благодаря новым формам обслуживания клиентов. Это позволяет выстроить доверительные отношения с покупателем, которые в конечном итоге принесут пользу компании в виде удержания клиентов и усиления их лояльности, а также снятия нагрузки с контактных центров компаний.

Наряду с перечисленными преимуществами, мессенджеры обеспечивают ритейлерам инструмент для установления диалога в рамках становящегося все более популярным канала продаж. В феврале 2016 года Facebook Messenger сообщил, что число его активных пользователей перевалило за 1 млрд в месяц, причем многие клиенты заявляют, что этот инструмент является их основным средством коммуникации с друзьями и семьей. WhatsApp находится в русле той же тенденции, что создает большие возможности для дальновидных организаций в области создания средств взаимодействия с покупателем с использованием их любимого информационного канала. Некоторые ритейлеры используют мессенджеры – дружественные потребителю каналы – для исследования возможностей использования сверхсовременных технологий, например, дополненной реальности, чтобы вывести обслуживание покупателей на еще более высокий уровень.

Например, сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora объединила усилия с компанией по разработке технологий дополненной реальности с целью создания программы 'Sephora Visual Artist' , которая позволяет покупателю пробовать различные варианты макияжа, не отходя от экрана компьютера. Данное приложение, которое работает через Facebook Messenger, позволяет пользователям загружать свои фотографии в виртуальный чатбот 'Sephora Visual Artist' который, в свою очередь, дает советы по подбору совместимых цветов декоративной косметики, прежде чем направлять их в каталог Sephora, предлагая продукцию, которую они возможно захотят купить. В данном случае покупатель использует самую современную технологию при совершении покупок.

Автоматическое обслуживание: растущее использование чатботов

В то время как мессенджеры позволяют ритейлерам входить в контакт с потребителями с помощью устройства, которое они наиболее часто используют, многие компании делают еще один шаг вперед и задействуют функцию чатботов, для обеспечения мгновенного диалога с покупателями.

Чатботы принимают вопрос или запрос и автоматически предлагают решение или соответствующие темы, которые могут представить интерес для покупателя, и даже демонстрируют чувство юмора и эмоции. Могут быть представлены ответы на вопросы о доставке и возврате продукции, как если бы на вопросы отвечали живые продавцы в магазине.

Любая информация, которую хочет получить покупатель, предоставляется ему в течение двадцати четырех часов в сутки в автоматическом режиме, при этом в случае необходимости ему оказывается помощь при решении любых сложных проблем. Покупатели хотят помощи, совета и поддержки во время процесса принятия решений при совершении покупок, и новые инструменты делают этот процесс несложным, поддерживая связь между покупателем и брэндом.

Так как мессенджеры, например, Facebook Messenger, в настоящее время способны принимать платежы через чатботы, у ритейлеров появилась возможность превратить автоматизированные беседы в транзакции, при этом покупатели могут завершить покупку, не выходя из приложения. Несмотря на то, что чатботы еще не являются повсеместно распространенной тенденцией, уже появляется множество ритейлеров и технологических компаний, экспериментирующих с различными возможностями, позволяющими сделать жизнь более удобной для покупателей. Приложение Echo компании Amazon является тому прекрасным примером: с помощью одной-единственной команды потребитель может поместить любой товар в корзину и в режиме реального времени получить информацию о времени доставки. Это технологический подход, который становиться все более популярным по мере роста понимания и принятия преимуществ автоматизации в их жизни.

Другие компании стремятся экспериментировать с ботами для рассылки повторных рекламных писем, например, когда покупатель щелкает мышкой на понравившееся платье в рекламе, бот компании отправляет сообщение покупателю с предложением помочь с покупкой. Боты обладают интеллектуальными функциями – они самообучаются и могут узнать покупателя, когда он следующий раз совершает покупку, беря на себя роль его личного цифрового помощника.

Разговорная коммерция: следующий рубеж в обслуживании покупателей

Как показывают приведенные выше примеры, в разговорной коммерции будут использоваться цифровая связность и элементы искусственного интеллекта для обеспечения нового уровня обслуживания покупателей. На самом деле, существует ряд ритейлеров, которые видят преимущества в увеличении времени пребывания пользователей на сайте и средней стоимости заказов.

Вывод, который мы можем сделать из развития розничной торговли за последнее время, это то, что в будущем торговля приобретет большую скорость и удобство обслуживания. Эффективные технологии разговорной коммерции – очевидное решение этой задачи, позволяющее использовать быстро развивающиеся цифровые технологии для персонального подхода к клиенту и установления с ним полноценных длительных отношений.

Статья переведена и подготовлена к публикации ID Expert (www.idexpert.ru)




Рейтинг статьи

Возврат к списку



Материалы по теме:

Новости рынка и технологий
Статьи и обзоры

Продукты автоматической идентификации

Honeywell Dolphin 70e
Honeywell Dolphin 70e
Гибридный мобильный компьютер корпоративного класса
Datalogic Gryphon I GPS4400 2D
Datalogic Gryphon I GPS4400 2D
Презентационный настольный сканер 2D штрихкодов
Aruba AP-220
Aruba AP-220
Серия точек доступа Wi-Fi 802.11ac
Honeywell Voyager 1200g
Honeywell Voyager 1200g
Линейный лазерный сканер
Citizen CL-S521/621
Citizen CL-S521/621
Термо и термо-трансферный промышленный настольный принтер этикеток
Шина RFID
Шина RFID
ПО для управления разнородным парком RFID оборудования через единый программный интерфейс
Программный комплекс DataMobile
Программный комплекс DataMobile
ПО для автоматизации складов, торговых точек и мобильных сотрудников с помощью терминалов сбора данных
Citizen CL-S321
Citizen CL-S321
Экономичный термо и термо-трансферный настольный принтер этикеток
Motorola AP 7532
Motorola AP 7532
Точка доступа 802.11ac Wi-Fi

Все продукты >>>

 
Отменное сочетание цена-качество принтеров этикеток CITIZEN  CL-S521, CL-S621, CL-S631

Проекты и решения

IT конференция Сбербанка
Конференция «Корпоративные системы связи 2017»

События

Новое в блогах

 

Опрос





Комментарии