Международный облачный провайдер Serverspace, входит в корпорацию ITG, завершил проект по интеграции платформы AI BPA Ainergy для ускорения и оптимизации процессов технической поддержки. Новая система повысила скорость решения типовых запросов в три раза, увеличить индекс удовлетворенности клиентов на несколько пунктов и сократила текучесть кадров в службе поддержки в 2,5 раза.

Оперативная техническая поддержка играет важную роль в стабильной работе проектов любого масштаба — от стартапов до крупных предприятий. Serverspace внедрили в нулевую линию поддержки решение на базе генеративного ИИ, которое позволило автоматизировать обработку стандартных запросов. Теперь пользователи могут сразу получать готовые решения: система самостоятельно находит инструкции и предлагает рекомендации без участия специалистов первой линии. Кроме того, интегрированные сервисы генеративного ИИ умеют моментально переводить обращения и ответы на требуемый язык, что позволяет Serverspace эффективнее взаимодействовать с клиентами по всему миру.

«Мы стремимся не просто поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, но и внедрять передовые технологии, которые делают нашу поддержку быстрее и удобнее. Искусственный интеллект уже доказал свою эффективность, и мы видим реальные результаты: типовые запросы решаются всего за 15 секунд, а специалисты могут сосредоточиться на более сложных и нестандартных задачах. В дальнейшем мы планируем расширить применение AI-решений, чтобы сделать сервис ещё более интеллектуальным и проактивным», — прокомментировал Андрей Смирнов, руководитель проекта Serverspace, корпорация ITG.

Облачный провайдер выбрал стратегию максимальной автономности при работе с новой системой. Компания сформировала внутреннюю команду, которая занимается настройкой и развитием платформы без необходимости привлечения разработчиков.

«Интеграция платформы AI BPA Ainergy позволила создать гибкую и управляемую среду в системе технической поддержки Serverspace. Теперь сотрудники первой и второй линий могут быстро получать релевантную информацию в одном интерфейсе. Внедрение искусственного интеллекта в работу Serverspace ускорило диагностику сложных инцидентов и повысило эффективность технической поддержки», — оценил ситуацию Владимир Молодык, генеральный директор Ainergy.

Для большего совершенствования работы технической поддержки Serverspace планирует создать механизм для автоматического формирования и публикации документов на основе решенных инцидентов. Он сможет постепенно пополнить базу знаний готовыми сценариями и еще больше сократить время на обработку типовых запросов.

Справочно:

Serverspace – международный провайдер облачных услуг с глобальной инфраструктурой и дата-центрами в 9 странах мира. Входит в корпорацию ITG. Основные продукты компании включают облачные ресурсы на базе vStack и VMware, услуги Kubernetes, S3-совместимое хранилище, DNS-хостинг и SSL-сертификаты. Для интеграции клиентских сервисов доступны открытые инструменты API, CLI и Terraform.