Как правильно выбирать поставщика услуг сервисного обслуживания

На рынке появилось множество компаний, которые предлагают услуги, как по поставке оборудования, так и по сервисному обслуживанию. В статье рассматриваются все «ЗА» и «ПРОТИВ», наглядно показано с кем стоит сотрудничать, а с кем нет, на что нужно обратить внимание при выборе поставщика оборудования и услуг.

Первое, на что стоит обратить внимание, наличие собственного сервисного центра и ресурсов для выполнения поставленных задач. На сегодняшний день все заявляют, что могут оказывать качественный сервис, а по факту это могут сделать только те компании, которые имеют собственные ресурсы: сервисный центр, ремонтные площади, склад запчастей, еженедельные поставки, систему контроля (учета) заявок. У которых есть действительно компетентные инженеры с опытом работы более 5-ти лет (именно за такой срок инженер может получить качественные знания и опыт), прошедших не один обучающий курс, что подтверждаются сертификатами.

Как проверить качественный ли поставщик услуг перед вами? Для этого необходимо:

1. Проверить наличие действующего сервисного центра;
2. Проверить наличие инженеров;
3. Удостовериться, что инженеры имеют сертификаты о прохождении обучающих курсов;
4. Удостовериться, что компания имеет аккредитацию поставщиков;
5. Проверить наличие площадей для произведения ремонтных работ;
6. Проверить наличие склада с запчастями;
7. Проверить наличия системы контроля (управления) заявок.

Следующий вопрос: «Как мелкие компании решают вопросы с ремонтом?»

Ответ очевиден - берут к себе на работу инженеров, которые имеют опыт мелких ремонтов, а все сложные работы они приносят к компаниям, у которых есть опыт и наличие запчастей для проведения ремонтов любой сложности. Чтобы давать минимально возможные цены, мелкие компании используют запчасти б/у или проводят псевдо ремонты, чтобы хоть как-то заработать. А это, в свою очередь, влияет на качество и сроки выполнения работ.

Следующим немаловажным фактором является заключение договоров и обеспечение выполнение условий договора. Как правило, прописываются четкие сроки реагирования, выполнения ремонтных работ, график планового обслуживания и ответственность. Тут нам на помощь приходят системы управления инцидентами (сервис дески). У уважающей себя компании всегда есть сервис деск, который призван открыто контролировать решение инцидентов (заявок). Наличие подобной системы обязывает исполнителя в сроки выполнять свои обязательства по договору, нести ответственность за просрочки их исполнения. В случае отсутствия подобной системы все остается на уровне устных договоренностей. Это порой затягивает разбирательства по выполнению работ или, хуже того, приводит к сговору представителей заказчика и исполнителя, тем самым причиняя вред основному бизнесу заказчика. Также при отсутствии системы контроля заявок сложно посчитать эффективность конкретного договора и соблюдения SLA (Service Level Agreement).

Далее, репутация компании исполнителя. Компания, которая является интернет- магазином, не может быть поставщиком качественных услуг, их задача: купить и перепродать. И в данном случае есть метод проверки, поставщика услуг:

• У качественного поставщика услуг на сайте обязательно должны быть обзоры, статьи и новости непосредственно связанные с направлением деятельности. Это все потому, что они развиваются и являются специалистами в конкретной сфере;
• Прослеживание истории домена, времени существования (потребуется помощь специалистов);
• Проверка истории компании (ООО, ЗАО и ИП): кто является учредителем и непосредственным директором. Если официально (юридически) представленные лица фактически не работают в компании, то это первый сигнал о том, что компания находится в зоне риска. Следовательно, говорить о том, что проверяющие органы при проверке могут прийти и к вам, не стоит. Также существует риск, что компания может пропасть в любой момент. Последствия такого сотрудничества в 95% случаях по затратам превышают сумму сэкономленных средств.

Реальный пример 2014 года

Ритейл компания объявляет тендер на закупку оборудования для собственных складов. Участники тендера на поставку оборудования соревнуясь в ловкости снижения цен подписываются под определенные сроки поставки и весьма привлекательные цены. Вроде как все хорошо?! На стадии согласования договора выясняется, сроки поставки на самом деле не 2-3 недели, а 5-6 и цена в зависимости курса валюты тоже немного повысилась. Бизнес уже начал страдать, так как склады ритейл компании начинают ощущать дефицит в оборудовании, снизилась скорость обработки и сбора заказов.

Выход из сложившийся ситуации остался только один - срочный ремонт оборудования за любые деньги. Теперь посчитаем затраты: снижение скорости работы склада, срочный ремонт оборудования, затраты времени и ресурсов на проведенный тендер и на проведение повторного тендера, отвлечение ИТ службы на решение вопроса с ремонтом, затраты на логистику оборудования в сервисный центр и обратно. Посчитать в цифрах каждая компания может для себя отдельно, зная свои затраты. В приведённом примере затраты составили примерно 50% от стоимости закупки нового оборудования без учета нанесенного вреда бизнесу снижением скорости работы склада. Итого от запланированного бюджета потратится 150%.

Подведем итог

В итоге, перед выбором поставщика услуг нужно обращать внимание на ценовой фактор, как на один из компонентов, но не главный. Приобретая услуги или товар у некачественных поставщиков, вы рискуете потратить в разы больше времени и средств, не говоря уже о прямой угрозе бизнесу не только из-за сбоя поставки и качества товара или своевременно оказанных услуг, но и навлечь внимание проверяющих органов.