Мессенджеры становятся мощным инструментом для установления диалога с покупателем

Термин сonversational commerce (разговорная коммерция), отражающий проникновение в коммуникационные инструменты, а именно в мессенджеры, возможностей для продаж, придумал в начале 2015 года Крис Мессина, обсуждая тенденции в разработке приложений. Ему же принадлежит и авторство хэштега #ConyComm. Как утверждает автор этой статьи, Кевин Ладфорд, генеральный директор SQLI, в области привлечения потребителей будет совершен новый резкий скачок, так как новая волна технологий разговорной коммерции значительно изменит процесс совершения покупок.

В последние годы в области розничной торговли были сделаны огромные вложения в объединение цифровых и физических каналов продаж для улучшения обслуживания конечного потребителя.

В развитии подобных цифро-физических технологий в скором времени откроется новая глава. Все больше и больше ритейлеров используют мессенджеры, цифровых помощников, и автоматизированные разговорные самообучающиеся боты для привлечения клиентов, предлагая им возможность взаимодействовать с брэндами и сервисами. При таком подходе весь процесс совершения покупок станет более гибким, обеспечивая более простое и прямое обслуживание с персональным подходом и поддержкой принятия решений, которые покупатель ожидает от общения с человеческим агентом. На основе этих технологий рождается новая форма гибридных продаж и обслуживания клиентов.

Однако некоторые из этих технологий вовсе не новы – рассылка сообщений и чатботы являются примерами коммуникационных методов, которые ритейлеры ужа ранее пытались использовать, но им не удалось привлечь с их помощью большое число покупателей. Тем не менее, рынок развивался – как и эти технологии – и в настоящее время эти средства коммуникации могут пережить возрождение.

Мессенджеры и технологии привлечения и удержания клиентов

Одна из причин, по которым возвращаются технологии текстовых сообщений - это растущая популярность мобильной коммерции. Согласно статистически данным eMarketer, объем мобильной розничной торговли возрос на 37,5 процентов в 2015 году, и по прогнозам в Соединенном Королевстве объем мобильной розничной торговли достигнет 40 миллиардов фунтов стерлингов к 2019 году. Однако рост мобильной коммерции не лишен проблем: необходимо решать сложные задачи, связанные с размером экрана, отсутствием подробной информации о продукте и сложностями с платежами.

Мессенджеры представляют собой мощный инструмент для обхождения этих неудобных моментов при покупке товаров с помощью мобильного телефона. Пользователи могут участвовать в чате в режиме реального времени и получать важную информацию в удобной форме благодаря новым формам обслуживания клиентов. Это позволяет выстроить доверительные отношения с покупателем, которые в конечном итоге принесут пользу компании в виде удержания клиентов и усиления их лояльности, а также снятия нагрузки с контактных центров компаний.

Наряду с перечисленными преимуществами, мессенджеры обеспечивают ритейлерам инструмент для установления диалога в рамках становящегося все более популярным канала продаж. В феврале 2016 года Facebook Messenger сообщил, что число его активных пользователей перевалило за 1 млрд в месяц, причем многие клиенты заявляют, что этот инструмент является их основным средством коммуникации с друзьями и семьей. WhatsApp находится в русле той же тенденции, что создает большие возможности для дальновидных организаций в области создания средств взаимодействия с покупателем с использованием их любимого информационного канала. Некоторые ритейлеры используют мессенджеры – дружественные потребителю каналы – для исследования возможностей использования сверхсовременных технологий, например, дополненной реальности, чтобы вывести обслуживание покупателей на еще более высокий уровень.

Например, сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora объединила усилия с компанией по разработке технологий дополненной реальности с целью создания программы 'Sephora Visual Artist' , которая позволяет покупателю пробовать различные варианты макияжа, не отходя от экрана компьютера. Данное приложение, которое работает через Facebook Messenger, позволяет пользователям загружать свои фотографии в виртуальный чатбот 'Sephora Visual Artist' который, в свою очередь, дает советы по подбору совместимых цветов декоративной косметики, прежде чем направлять их в каталог Sephora, предлагая продукцию, которую они возможно захотят купить. В данном случае покупатель использует самую современную технологию при совершении покупок.

Автоматическое обслуживание: растущее использование чатботов

В то время как мессенджеры позволяют ритейлерам входить в контакт с потребителями с помощью устройства, которое они наиболее часто используют, многие компании делают еще один шаг вперед и задействуют функцию чатботов, для обеспечения мгновенного диалога с покупателями.

Чатботы принимают вопрос или запрос и автоматически предлагают решение или соответствующие темы, которые могут представить интерес для покупателя, и даже демонстрируют чувство юмора и эмоции. Могут быть представлены ответы на вопросы о доставке и возврате продукции, как если бы на вопросы отвечали живые продавцы в магазине.

Любая информация, которую хочет получить покупатель, предоставляется ему в течение двадцати четырех часов в сутки в автоматическом режиме, при этом в случае необходимости ему оказывается помощь при решении любых сложных проблем. Покупатели хотят помощи, совета и поддержки во время процесса принятия решений при совершении покупок, и новые инструменты делают этот процесс несложным, поддерживая связь между покупателем и брэндом.

Так как мессенджеры, например, Facebook Messenger, в настоящее время способны принимать платежы через чатботы, у ритейлеров появилась возможность превратить автоматизированные беседы в транзакции, при этом покупатели могут завершить покупку, не выходя из приложения. Несмотря на то, что чатботы еще не являются повсеместно распространенной тенденцией, уже появляется множество ритейлеров и технологических компаний, экспериментирующих с различными возможностями, позволяющими сделать жизнь более удобной для покупателей. Приложение Echo компании Amazon является тому прекрасным примером: с помощью одной-единственной команды потребитель может поместить любой товар в корзину и в режиме реального времени получить информацию о времени доставки. Это технологический подход, который становиться все более популярным по мере роста понимания и принятия преимуществ автоматизации в их жизни.

Другие компании стремятся экспериментировать с ботами для рассылки повторных рекламных писем, например, когда покупатель щелкает мышкой на понравившееся платье в рекламе, бот компании отправляет сообщение покупателю с предложением помочь с покупкой. Боты обладают интеллектуальными функциями – они самообучаются и могут узнать покупателя, когда он следующий раз совершает покупку, беря на себя роль его личного цифрового помощника.

Разговорная коммерция: следующий рубеж в обслуживании покупателей

Как показывают приведенные выше примеры, в разговорной коммерции будут использоваться цифровая связность и элементы искусственного интеллекта для обеспечения нового уровня обслуживания покупателей. На самом деле, существует ряд ритейлеров, которые видят преимущества в увеличении времени пребывания пользователей на сайте и средней стоимости заказов.

Вывод, который мы можем сделать из развития розничной торговли за последнее время, это то, что в будущем торговля приобретет большую скорость и удобство обслуживания. Эффективные технологии разговорной коммерции – очевидное решение этой задачи, позволяющее использовать быстро развивающиеся цифровые технологии для персонального подхода к клиенту и установления с ним полноценных длительных отношений.

Статья переведена и подготовлена к публикации ID Expert (www.idexpert.ru)